¿Cómo consigue un franquiciado mantener en funcionamiento los equipos en más de 400 restaurantes y seis marcas diferentes? En resumen: un sistema centralizado de gestión de mantenimiento (CMMS) que gestione todas las órdenes de trabajo, el programa de mantenimiento preventivo, los proveedores y los gastos en toda la operación. Así es como uno de nuestros clientes —un franquiciado de KFC, Pizza Hut, Taco Bell, Tim Hortons, A&W y Long John Silver's en varios estados— resuelve uno de los problemas más complejos del mantenimiento de franquicias multimarca. Pero para comprender la importancia de esta respuesta, primero hay que entender el problema.
Por qué es tan difícil el mantenimiento de franquicias multimarca.
Mantener un restaurante es un trabajo. Mantener cientos de ellos, distribuidos en seis marcas diferentes, es una operación compleja, y resulta más difícil que mantener una sola marca por una sencilla razón: nada es igual. Cada marca utiliza su propio equipo de cocina, con sus propios requisitos de servicio, sus propios proveedores autorizados y sus propias necesidades de mantenimiento preventivo. Las freidoras de un KFC, los hornos de un Pizza Hut y los congeladores de un Long John Silver's son máquinas distintas, con diferentes puntos de fallo y diferentes programas de mantenimiento.
Ahora imagínese un día cualquiera. Una freidora se avería en un local durante la hora punta del almuerzo. Una cámara frigorífica en otro estado empieza a perder temperatura, y con ella, el inventario que contiene. Un tercer establecimiento tiene programada su inspección del sistema de climatización. Llega una factura de un proveedor por trabajos de refrigeración, y alguien debe confirmar que el trabajo se ha realizado antes de pagarlo. Nada de esto es inusual. Todo sucede a la vez, todos los días, en cientos de locales.
Dónde falla sin un sistema central
Las solicitudes de servicio se dispersan. Cuando cientos de gerentes de tienda reportan problemas por teléfono, correo electrónico y mensaje de texto, las solicitudes se pierden, se duplican o quedan estancadas a la espera de que alguien las atienda. El personal de cocina que reporta una máquina de hielo averiada no debería necesitar saber quién le da servicio, pero sin un sistema, a menudo lo saben.
El trabajo va a parar a las personas equivocadas. Asignar automáticamente al técnico cualificado más cercano o al proveedor autorizado adecuado a cada trabajo, según la ubicación de la tienda y el tipo de equipo, es prácticamente imposible de coordinar manualmente a escala interestatal. Los trabajos se acumulan. Las tiendas esperan. Las averías de los equipos se propagan.
Descuidos en el mantenimiento preventivo. El mantenimiento preventivo marca la diferencia entre una llamada de servicio programada de $200 y una reparación de emergencia de $2,000, además de la pérdida de ventas. Sin embargo, mantener los sistemas de climatización, refrigeración y equipos de calefacción en óptimas condiciones en cientos de establecimientos, cada uno con equipos diferentes, es precisamente el tipo de trabajo que se pasa por alto cuando se gestiona mediante hojas de cálculo y listas de verificación a nivel de tienda.
Los gastos se vuelven invisibles. ¿Qué ubicaciones están generando pérdidas económicas por reparaciones repetitivas? ¿Qué contratistas están cobrando por encima de las tarifas acordadas? ¿Qué equipos están llegando al final de su vida útil y deberían reemplazarse en lugar de repararse nuevamente? Sin un historial de equipos y un seguimiento de gastos por ubicación, nadie puede responder estas preguntas hasta que los daños se reflejen en los estados financieros trimestrales.
Y el factor personal. Los empleados de los restaurantes no son expertos en software y no tienen tiempo para serlo. Cualquier sistema que requiera capacitar a una plantilla con alta rotación en software complejo está condenado al fracaso. Las solicitudes de servicio deben ser tan sencillas como enviar un mensaje de texto; de lo contrario, ni siquiera se enviarán.
La solución: lee la historia completa.
Nuestro cliente se enfrentó a todos estos problemas en sus más de 400 ubicaciones. Su solución fue consolidar toda la operación en una sola plataforma. Sistema de gestión de mantenimiento computarizado (CMMS) para restaurantes — una plataforma donde órdenes de trabajo enrutar automáticamente al técnico o proveedor correcto por tienda, mantenimiento preventivo Funciona según lo previsto en todos los equipos de todas las marcas, y el historial y los gastos de cada ubicación son visibles en un solo lugar.
¿Valió la pena? Su director de mantenimiento responde con sus propias palabras —cómo se desarrolló la implementación, qué cambió en las seis marcas y su veredicto de 5 estrellas— en el estudio de caso completo.
