Nuestro cliente, Kimble Chase, opera una planta de fabricación en Tennessee. La planta emplea a aproximadamente 420 personas y tiene una superficie de más de 225 000 pies cuadrados. Sus principales productos incluyen diversos tipos de vidrio de laboratorio estándar, además de productos de vidrio especiales a medida. Este estudio de caso se centra en… proceso de solicitud de servicio en esta instalación, pero el sistema también se utiliza para todas sus necesidades de mantenimiento preventivo.
Desafío de negocio
En 2008, el departamento de mantenimiento aceptaba solicitudes de trabajo de manera informal, en papel y verbalmente. El nivel de respuesta a las solicitudes entrantes dependía en gran medida de la manera en que se realizó la solicitud, quién la recibió y quién fue el cliente que la realizó.
En un esfuerzo por ser complaciente con los clientes internos, el departamento de mantenimiento aceptó orden de trabajo solicitudes a través de muchos canales informales diferentes, incluidas conversaciones informales cara a cara, llamadas telefónicas, mensajes de voz, correos electrónicos y formularios escritos a mano. Este tipo de proceso a menudo conduce a que las órdenes de trabajo se acepten fácilmente sin la información adecuada. El nivel de respuesta a cada solicitud dependía de quién hacía la solicitud y quién la recibía. La mayoría de nosotros conocemos muy bien lo garabateado en una servilleta o una petición verbal suplicada transmitida a un técnico de mantenimiento en fuga, a menudo sin una explicación adecuada.
Sin un proceso formal de comunicación de órdenes de trabajo para ofrecer a los clientes, el gerente no tenía total claridad en cuanto a las necesidades de sus clientes y la carga de trabajo de cada uno de sus empleados. A menudo, en lugar de seguir la dirección adecuada de un gerente informado y compañeros de trabajo informados, las órdenes de trabajo presentadas se ejecutaban de manera reactiva para apaciguar el sentido de urgencia del cliente en lugar de una manera proactiva donde las solicitudes de trabajo pudieran ser adecuadamente. evaluados y priorizados según lo que era mejor para la corporación.
Al no centralizar las demandas del departamento en una base de datos de órdenes de trabajo, las personas no estaban conscientes de las demandas impuestas a cada trabajador y de todas las tareas que un trabajador debía realizar. Algo así puede llevar rápidamente a la frustración de los trabajadores que se sienten incomprendidos y subestimados por sus compañeros de trabajo y también por los gerentes. Esto aumentó la sensación de urgencia y la falta de claridad total sumó estrés tanto para el departamento de servicio como para los clientes. Además, la gerencia carecía de las herramientas necesarias para utilizar métricas que ayudaran a afinar la eficiencia del departamento porque no estaban al tanto de todo el trabajo que se estaba realizando y no podían realizar un seguimiento del ciclo de vida de cada solicitud de trabajo.
Implementación de eWorkOrders
Para cumplir con los nuevos requisitos del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001, el departamento de Ingeniería/Mantenimiento implementó un proceso de órdenes de trabajo formalizado y centralizado para sus clientes. El departamento de servicio pudo ofrecer múltiples servicios diferentes electrónicamente a sus clientes. Cada servicio ofrecido por el departamento de servicio tenía su propia forma fácilmente diseñable que el departamento de servicio podía cambiar fácilmente sin necesidad de programación de software personalizada. Cada formulario de solicitud de servicio tenía los campos esenciales requeridos para que las órdenes de trabajo no pudieran enviarse sin información esencial faltante.
Al ordenar a todos los empleados que comuniquen sus órdenes de trabajo al departamento de mantenimiento a través del eWorkOrders interfaz de solicitud, las órdenes de trabajo se centralizaron y ahora se podían gestionar y rastrear adecuadamente. Porque eWorkOrders es un software basado en web, las órdenes de trabajo se pueden ingresar fácilmente desde cualquier dispositivo con acceso a Internet, como un teléfono inteligente, una tableta o una computadora. El personal de administración y soporte podría revisar y asignar fácilmente órdenes de trabajo a los empleados y ver la carga de trabajo actual de cada empleado. Debido a que las órdenes de trabajo pueden asociarse con equipos específicos, es fácil ver qué trabajadores ya están familiarizados con cualquier equipo. Esto facilitó la asignación de trabajadores a las órdenes de trabajo e hizo que el departamento fuera más eficiente.
Resultados
Uno de los mayores beneficios de la implementación y uso de la eWorkOrders El sistema son los datos de asignación de mano de obra de mantenimiento que se pueden obtener fácilmente. El departamento de mantenimiento representa el componente departamental más grande de los gastos indirectos de fabricación. La asignación adecuada de estos costos generales entre productos o departamentos permite a los gerentes comerciales de los clientes comprender mejor los costos de producción de su empresa. También permite a los gerentes determinar cuánto contribuye cada producto o departamento a la rentabilidad general. La asignación de costos generales permite al gerente calcular la rentabilidad de una línea de productos, determinar los impactos económicos de planes de negocios alternativos y valorar el inventario.
Antes de la implementación de eWorkOrders, estas asignaciones se basaron en el porcentaje del espacio de producción total que requería cada línea de productos. Ahora con eWorkOrders, las asignaciones adecuadas de gastos generales de mantenimiento están a solo unos clics de distancia. Las diferencias en los datos fueron lo suficientemente significativas como para afectar el precio de los productos y los productos en la mayor parte de la producción pudieron reducir sus precios de mercado, lo que por supuesto aumentó las ventas. Algunos productos tuvieron que aumentar sus precios. Esto ayudó a evitar vender el producto con pérdidas. Un resultado inesperado fue que los costos generales de mantenimiento se redujeron cuando eWorkOrders ayudó a identificar la necesidad de mejorar la capacitación de los operadores en algunas de las líneas de producción y a ayudar a coordinar mejor la carga de trabajo de todo el departamento de servicio entre los trabajadores. Esto también aumentó la moral de todo el departamento.
Resumen
De principio a fin, la implementación de eWorkOrders CMMS en las operaciones de mantenimiento de los clientes superó todas las expectativas.
La intención inicial del proyecto era simplificar los procesos y abordar las muchas formas de desperdicio, tanto obvios como ocultos, inherentes a un sistema de solicitud de trabajo anticuado, verbal y en papel. Pero cuanto más utilizaban el sistema los empleados y sus directivos, más les gustaba. Cuanto más les gustaba, más lo usaban. Cuanto más lo usaban, más datos quedaban disponibles para el análisis. Cuanto más análisis realizaban, más obvio se volvía que los datos y la flexibilidad del sistema conducirían a más y más informes que brindarían a la empresa y a los gerentes departamentales nuevas herramientas para tomar decisiones informadas sobre la priorización y efectividad de las solicitudes de trabajo.
Algunas de las mayores ventajas que identificaron fueron:
- Costes asequibles de sistema y formación.
- Se necesita poca o ninguna inversión de capital: utilice computadoras y dispositivos móviles existentes
- Se necesita poca o ninguna mano de obra de TI: eWorkOrders está alojado y soportado fuera del sitio por el proveedor
*Como cortesía hacia nuestros clientes, no publicamos los nombres de sus empresas, pero los estudios de casos reales están disponibles previa solicitud.
